یکی از رایجترین مشکلات فروشگاههای اینترنتی این است که بازدیدکننده دارند، اما فروش ندارند. آمار بازدید سایت رشد میکند، کاربران محصولات را مشاهده میکنند، حتی برخی از آنها محصول را به سبد خرید اضافه میکنند؛ اما در نهایت خریدی انجام نمیشود.
بسیاری از صاحبان فروشگاه تصور میکنند مشکل از تبلیغات یا تعداد بازدیدکنندگان است، در حالی که در اکثر موارد مشکل در تجربه خرید، اعتمادسازی یا ساختار فروشگاه نهفته است.
اگر شما هم با این چالش روبهرو هستید، احتمالاً یکی یا چند مورد از دلایل زیر باعث از دست رفتن مشتریان شما شده است.
۱. قیمت شما رقابتی نیست
کاربران امروزی قبل از خرید، چندین فروشگاه را بررسی میکنند. اگر قیمت شما بهطور محسوسی بالاتر از رقبا باشد، حتی بهترین طراحی سایت هم نمیتواند فروش ایجاد کند.
البته ارزانترین بودن همیشه مزیت نیست. بسیاری از مشتریان حاضرند مبلغ بیشتری پرداخت کنند، به شرطی که ارزش بیشتری دریافت کنند.
برای مثال:
ارسال سریعتر
ضمانت بازگشت وجه
پشتیبانی بهتر
هدیه همراه سفارش
اگر قیمت شما بالاتر است، باید دلیل این اختلاف قیمت را برای مشتری شفاف کنید.
۲. سایت اعتماد کافی ایجاد نمیکند
وقتی کاربر برای اولین بار وارد فروشگاه شما میشود، هنوز شما را نمیشناسد. در این شرایط کوچکترین نشانه بیاعتمادی میتواند باعث خروج او شود.
نشانههای اعتماد شامل:
نماد اعتماد الکترونیکی
اطلاعات تماس واقعی
آدرس کسبوکار
نظرات مشتریان
تصاویر واقعی محصولات
فرض کنید کاربری قصد خرید یک هدفون ۳ میلیون تومانی دارد. اگر هیچ اطلاعاتی درباره فروشنده پیدا نکند، احتمالاً خرید را به تعویق میاندازد.
۳. سرعت سایت پایین است
کاربران اینترنت صبر زیادی ندارند.
اگر صفحات فروشگاه شما دیر بارگذاری شوند:
نرخ خروج افزایش پیدا میکند.
کاربران محصولات کمتری مشاهده میکنند.
نرخ تبدیل کاهش پیدا میکند.
طبق تجربه بسیاری از فروشگاهها، حتی کاهش یک تا دو ثانیه از زمان بارگذاری صفحات میتواند تأثیر محسوسی بر فروش داشته باشد.
بهویژه در موبایل، سرعت سایت اهمیت دوچندانی دارد.
۴. توضیحات محصول کامل نیست
یکی از دلایل اصلی خرید نکردن کاربران، ابهام است.
هر سؤالی که در ذهن مشتری بدون پاسخ بماند، احتمال خرید را کاهش میدهد.
توضیحات محصول باید به سؤالات زیر پاسخ دهد:
این محصول چه کاربردی دارد؟
مناسب چه افرادی است؟
چه مزایایی دارد؟
چه تفاوتی با محصولات مشابه دارد؟
هرچه ابهام کمتر شود، احتمال خرید بیشتر خواهد شد.
۵. تصاویر محصول ضعیف هستند
کاربر در فروشگاه اینترنتی امکان لمس محصول را ندارد.
بنابراین تصاویر محصول نقش فروشنده را ایفا میکنند.
اشتباهات رایج:
تصاویر کمکیفیت
تنها یک عکس از محصول
نبود امکان بزرگنمایی
استفاده از تصاویر نامرتبط
برای مثال در فروش پوشاک، نمایش لباس از زوایای مختلف میتواند تأثیر قابل توجهی بر تصمیم خرید داشته باشد.
۶. فرآیند خرید پیچیده است
گاهی کاربر تصمیم خود را برای خرید گرفته، اما مسیر خرید آنقدر طولانی و خستهکننده است که منصرف میشود.
نمونههای رایج:
ثبتنام اجباری
فرمهای طولانی
مراحل متعدد پرداخت
درخواست اطلاعات غیرضروری
قانون ساده است:
هر کلیک اضافی میتواند بخشی از مشتریان را از دسترس شما خارج کند.
۷. هزینه ارسال در لحظه آخر مشخص میشود
هیچ چیز به اندازه یک هزینه غیرمنتظره نمیتواند مشتری را از خرید منصرف کند.
کاربری که محصولی ۵۰۰ هزار تومانی انتخاب کرده، وقتی در مرحله پرداخت با ۱۵۰ هزار تومان هزینه ارسال مواجه میشود ممکن است کل خرید را رها کند.
هزینههای جانبی را تا حد امکان زودتر و شفاف به کاربر نمایش دهید.
۸. گزینههای پرداخت محدود است
برخی کاربران ترجیح میدهند با کارت بانکی پرداخت کنند، برخی پرداخت در محل را ترجیح میدهند و برخی به دنبال خرید اقساطی هستند.
هرچه گزینههای پرداخت بیشتری ارائه کنید، موانع خرید کمتر خواهد شد.
بهخصوص برای سفارشهای با مبلغ بالا، ارائه روشهای پرداخت متنوع میتواند نرخ تبدیل را افزایش دهد.
۹. مشتری هنوز برای خرید آماده نیست
همه بازدیدکنندگان قصد خرید فوری ندارند.
بعضی کاربران:
در حال مقایسه هستند.
تحقیق میکنند.
قیمتها را بررسی میکنند.
برای خرید در آینده برنامه دارند.
به همین دلیل باید راهی برای بازگرداندن آنها داشته باشید.
مانند:
ذخیره محصول
لیست علاقهمندیها
ایمیل مارکتینگ
پیامک یادآوری سبد خرید
۱۰. پیشنهاد ارزشمند و متفاوتی ندارید
اگر فروشگاه شما دقیقاً شبیه دهها فروشگاه دیگر باشد، چرا مشتری باید از شما خرید کند؟
باید یک مزیت مشخص داشته باشید.
برای مثال:
ارسال در همان روز
ضمانت بازگشت وجه
پشتیبانی تخصصی
بستهبندی خاص
هدیه همراه سفارش
این مزیت باید بهوضوح در سایت نمایش داده شود.
جمعبندی
وقتی کاربران وارد سایت میشوند اما خرید نمیکنند، معمولاً مشکل از کمبود بازدید نیست؛ بلکه یکی از مراحل مسیر خرید دچار نقص شده است.
پیشنهاد میشود به جای تمرکز صرف بر جذب بازدیدکننده بیشتر، ابتدا تجربه خرید فعلی را بررسی کنید. افزایش اعتماد، بهبود سرعت سایت، سادهسازی فرآیند خرید و ارائه ارزش واقعی به مشتری، در بسیاری از مواقع میتواند فروش را بدون افزایش هزینه تبلیغات چند برابر کند.
گاهی اصلاح یک مشکل کوچک در صفحه محصول، بیشتر از چند میلیون تومان هزینه تبلیغات نتیجه خواهد داشت.
